2022年11月4日より、やまなし勤労者福祉会では、職員向けの接遇マナー応用研修を開催しました。
この研修は、今年5月から実施した接遇マナー基礎研修の続編で、複数回に日程を分けて開催し、全職員が受講しました。
講師はいつもお世話になっている、HRDサポート 樋口しのぶ先生です！
「接遇」について、今回もグループワークも交えて楽しく、そして分かりやすく教えてくださいました!!
「接遇」ってなんだっけ…まずは基礎編の復習から
「接遇」とは、「お客様を想う気持ちを添えて、お客様に対して必要なサービスを提供すること」だと、基礎編の研修で学びました。
今回は、その基礎をふまえ、「接遇」について更に踏み込んで学びました。
よく知っているようで奥が深い…「敬語」の世界
接遇マナーの5原則「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」「表情」「態度」のうち、今回は「言葉遣い」がテーマです。
「お客様を想う気持ち」を伝える「言葉遣い」といえば…
そう、「敬語」ですよね。
今回は「敬語」について、基本から応用まで3つのステップで学びました。
～敬語の学習 3つのステップ～
①尊敬語、謙譲語、丁寧語、それぞれの役割の復習
②代表的な動詞を尊敬語、謙譲語、丁寧語に変換させる練習
③実際の会話文を使って、敬語の誤用を見つけ、訂正する練習
さすがは社会人。①と②は、どの職員も難なくクリア。
しかし、③は…。
近くの席の人と話し合いながら、誤用を見つけて訂正をしようと試みるものの、これがなかなか難しい…。
「何が間違っているんだろう？」 「ここをどう直したら正しくなるんだろう？」とみんなで頭を悩ませました。
講師から正解を聞き、「あぁ、そうか！」 「今まで勘違いしていたかも…」 「こういう表現のしかたもあるんだ！」と、参加者それぞれに気づきがあったようでした。
「敬語」と一言で言っても、その表現の幅は広く、上手に使いこなせるようになるのには時間がかかりそうですが、相手への敬意を表す大切なことばだということがよくわかる研修でした。
今年度の接遇マナー研修では、「知っている」ことと「できている」ことは違うのだということを何度も耳にしました。
今回の敬語の学習では、特にそのことを実感したという職員も多いと思います。
利用者さんやご家族、いろいろなお客様がお越しになった際、気持ちよくご挨拶・ご案内ができるよう、新人職員もベテラン職員も、こうして基本に立ち返り、日々接遇マナーを学び磨いていきたいです。